働く女性の皆さんこんにちは。Woo!を運営する株式会社ナチュラルリンクの高野です。
皆さんは、「期待値コントロール」という言葉を聞いたことはありますか？これは、お客様（だけではなく上司や周囲に対して）の満足度を高めるコツとして、様々な場面で紹介されている手法です。
1 そもそも、期待値って何？
例えば、私たちはお店に行くとき、商品を購入するとき、多かれ少なかれ、期待値を持っています。
・食べログで評価が高かった店だから、きっと美味しいだろう
・Amazonのレビューだ高かったから、きっと良い商品だろう
そして実際にお店に行ったとき、商品を購入したとき、サービスを受けたときに、事前の期待値を上回っていれば、それは「顧客満足」ということになります。
逆に、下回ってしまえば、「顧客不満足」になるわけです。
社内の上司と部下の関係でも同じことが言えます。
・◯◯さんは、なかなか仕事がはやそうだな
・◯◯さんは、信頼できそうだな
こういった上司が部下に自然に抱く期待を、超えた仕事をすると評価はあがり、超えていないと上司が感じる仕事ぶりであれば、評価は下がってしまうというわけですね。
この相手の期待値を予め上下させて評価をあげというのが、「期待値をコントロール」というわけです。（なんか、コントロールと言うとあまり良い方法には聞こえませんよね、、）
2 期待値コントロールのコツ①
では、期待値コントロールのコツを本日は2点ご紹介します。
1点目は「予め相手の期待値を低く設定しておく」という方法です。
これだけ聞くと、打算的で嫌ですね・・・（爆）
例えば、「資料を明日中に送る」という行為があったとします。
同じ行為でも、
・1週間以内に送ります！と伝えた上で、明日送ると「おぉ！仕事がはやい！」という印象になりますし、
・今日中に送ります！と伝えた上で、明日送ると「仕事が遅い！」ということになります。
同じ行為であれば、評価が上がるほうがいいですよね。
ですから、事前の相手の期待値は、できるだけ低く設定しておくほうがいいということなのです。
・今日中が無理そうだったら、2〜3日猶予を頂いておく
・「できる！」と断言しにくい案件なら「可能な限り掛け合います！」と伝えておく
・最低限達成可能な目標設定にする（ってこれはどうかという意見もありますが・・・）
要するに、できない約束はしないということですね。
ただ、社会人歴も長くなり、相手からの期待があがっている状態で、自ら期待値を低く設定してしまうと、「なんだこの人は。この程度の仕事、1週間もかかるのか」等逆に相手にあまり良くない印象を与えてしまうので、そこは注意が必要です。
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3 期待値コントロールのコツ②
2点目は「相手が期待していないタイミングで期待値を超える」方法です。
相手の常識、気持ち等を予め考えた上で、それを超えるものを提供すること。
個人的には私は、この2点目の方が自然でいいなと思います。
分かりやすいのは「仕事の速さ」。
私は仕事をする上で「速さ」を大変重要視しています。同じやるなら、速く送った方が相手のことを大切に考えている意思表示にもなりますし、満足度もあがります。
例えば、
・Woo!のインタビューの原稿も「この話のボリュームであれば、きっと2〜3週間はかかるんだろうな」と先方は思っておられるだろうから、必ず1週間以内で送る。
・打ち合わせした後の企画書は、「1週間はかかるだろうな」と先方は思っておられるだろうから、2,3日中で必ず送る
などです。
単純に、速くすることで先方が喜んで下さるのは嬉しいですし、自分自身も気持ちよく仕事を進めることができますよね。
一方で「質・クオリティ」という面で相手の期待値を超えるのは、並大抵ではありません。相当な量や努力が必要ですし、実力がそのまま反映されます。
ここは誤魔化しはききませんよね。
だからこそ、日々101％の仕事をすることを通じて、自分を成長させ、スキルアップし続ける意識が大切なのだと思います。
4 期待値コントロールって面白い！
このように考えると、私たちの日常は「期待値コントロール」で溢れていることがわかります。
・上司と部下
・お客様と企業
・彼氏と彼女
・夫と妻
・親と子ども
全てにおいて、期待値コントロールが存在しています。勝手にこちらが相手に期待して、勝手に相手の評価をさげ、イライラしてしまうということもよくあります（爆）
また、脅威のリピート率を誇るディズニーランドや、星のやリゾートの凄さも痛感します。
あれだけ顧客の期待値が高いのに、既に知っているのに、それをまた超えてくる凄さ。企業努力の賜物ですよね。
私たち働く女性も、今日から「期待値コントロール」を少し意識して、上司からの評価アップに繋げていけるといいですね。
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