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自分に対する評価が上がる「期待値コントロール」のための2つのコツ!


働く女性の皆さんこんにちは。Woo!を運営する株式会社ナチュラルリンク高野です。
皆さんは、「期待値コントロール」という言葉を聞いたことはありますか?これは、お客様(だけではなく上司や周囲に対して)の満足度を高めるコツとして、様々な場面で紹介されている手法です。

1 そもそも、期待値って何?

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例えば、私たちはお店に行くとき、商品を購入するとき、多かれ少なかれ、期待値を持っています。


・食べログで評価が高かった店だから、きっと美味しいだろう
・Amazonのレビューだ高かったから、きっと良い商品だろう

そして実際にお店に行ったとき、商品を購入したとき、サービスを受けたときに、事前の期待値を上回っていれば、それは「顧客満足」ということになります。

逆に、下回ってしまえば、「顧客不満足」になるわけです。

社内の上司と部下の関係でも同じことが言えます。


・◯◯さんは、なかなか仕事がはやそうだな
・◯◯さんは、信頼できそうだな

こういった上司が部下に自然に抱く期待を、超えた仕事をすると評価はあがり、超えていないと上司が感じる仕事ぶりであれば、評価は下がってしまうというわけですね。

この相手の期待値を予め上下させて評価をあげというのが、「期待値をコントロール」というわけです。(なんか、コントロールと言うとあまり良い方法には聞こえませんよね、、)

2 期待値コントロールのコツ①

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では、期待値コントロールのコツを本日は2点ご紹介します。

1点目は「予め相手の期待値を低く設定しておく」という方法です。

これだけ聞くと、打算的で嫌ですね・・・(爆)

例えば、「資料を明日中に送る」という行為があったとします。

同じ行為でも、

・1週間以内に送ります!と伝えた上で、明日送ると「おぉ!仕事がはやい!」という印象になりますし、

・今日中に送ります!と伝えた上で、明日送ると「仕事が遅い!」ということになります。

同じ行為であれば、評価が上がるほうがいいですよね。

ですから、事前の相手の期待値は、できるだけ低く設定しておくほうがいいということなのです。

・今日中が無理そうだったら、2〜3日猶予を頂いておく
・「できる!」と断言しにくい案件なら「可能な限り掛け合います!」と伝えておく
・最低限達成可能な目標設定にする(ってこれはどうかという意見もありますが・・・)

要するに、できない約束はしないということですね。

ただ、社会人歴も長くなり、相手からの期待があがっている状態で、自ら期待値を低く設定してしまうと、「なんだこの人は。この程度の仕事、1週間もかかるのか」等逆に相手にあまり良くない印象を与えてしまうので、そこは注意が必要です。

次のページ>>> 気になる期待値コントロールの2つ目の方法は、特に新人が意識をしたいこと…


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