自分に対する評価が上がる「期待値コントロール」のための2つのコツ!


働く女性の皆さんこんにちは。Woo!を運営する株式会社ナチュラルリンク高野です。
皆さんは、「期待値コントロール」という言葉を聞いたことはありますか?これは、お客様(だけではなく上司や周囲に対して)の満足度を高めるコツとして、様々な場面で紹介されている手法です。

1 そもそも、期待値って何?

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例えば、私たちはお店に行くとき、商品を購入するとき、多かれ少なかれ、期待値を持っています。


・食べログで評価が高かった店だから、きっと美味しいだろう
・Amazonのレビューだ高かったから、きっと良い商品だろう

そして実際にお店に行ったとき、商品を購入したとき、サービスを受けたときに、事前の期待値を上回っていれば、それは「顧客満足」ということになります。

逆に、下回ってしまえば、「顧客不満足」になるわけです。

社内の上司と部下の関係でも同じことが言えます。


・◯◯さんは、なかなか仕事がはやそうだな
・◯◯さんは、信頼できそうだな

こういった上司が部下に自然に抱く期待を、超えた仕事をすると評価はあがり、超えていないと上司が感じる仕事ぶりであれば、評価は下がってしまうというわけですね。

この相手の期待値を予め上下させて評価をあげというのが、「期待値をコントロール」というわけです。(なんか、コントロールと言うとあまり良い方法には聞こえませんよね、、)

2 期待値コントロールのコツ①

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では、期待値コントロールのコツを本日は2点ご紹介します。

1点目は「予め相手の期待値を低く設定しておく」という方法です。

これだけ聞くと、打算的で嫌ですね・・・(爆)

例えば、「資料を明日中に送る」という行為があったとします。

同じ行為でも、

・1週間以内に送ります!と伝えた上で、明日送ると「おぉ!仕事がはやい!」という印象になりますし、

・今日中に送ります!と伝えた上で、明日送ると「仕事が遅い!」ということになります。

同じ行為であれば、評価が上がるほうがいいですよね。

ですから、事前の相手の期待値は、できるだけ低く設定しておくほうがいいということなのです。

・今日中が無理そうだったら、2〜3日猶予を頂いておく
・「できる!」と断言しにくい案件なら「可能な限り掛け合います!」と伝えておく
・最低限達成可能な目標設定にする(ってこれはどうかという意見もありますが・・・)

要するに、できない約束はしないということですね。

ただ、社会人歴も長くなり、相手からの期待があがっている状態で、自ら期待値を低く設定してしまうと、「なんだこの人は。この程度の仕事、1週間もかかるのか」等逆に相手にあまり良くない印象を与えてしまうので、そこは注意が必要です。

次のページ>>> 気になる期待値コントロールの2つ目の方法は、特に新人が意識をしたいこと…


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髙野美菜子(こうのみなこ)
株式会社ナチュラルリンク 代表取締役 / Woo!編集長
【プロフィール】
「働く女性をHAPPYに 女性のチカラで企業を元気に」の思いのもと、仕事に育児に日々必死(爆)2人目出産をきに、今までの研修・講演事業から脱却し、Woo!に事業モデルをシフト。いつでもどこでも、時間と場所の制約なく働ける働き方を自らの会社を通して実験中です!
【働く女性の皆さんへ】
生き方や働き方は人それぞれ。「こうあるべき」は無いと思います。全ての人たちが、自由に自分らしく生きていける世の中を目指して、私も頑張っていきたいと思います。

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