働く女性の皆さんこんにちは。Woo!を運営する株式会社ナチュラルリンクの高野です。
皆さんは、「期待値コントロール」という言葉を聞いたことはありますか？これは、お客様（だけではなく上司や周囲に対して）の満足度を高めるコツとして、様々な場面で紹介されている手法です。
1 そもそも、期待値って何？
例えば、私たちはお店に行くとき、商品を購入するとき、多かれ少なかれ、期待値を持っています。
・食べログで評価が高かった店だから、きっと美味しいだろう
・Amazonのレビューだ高かったから、きっと良い商品だろう
そして実際にお店に行ったとき、商品を購入したとき、サービスを受けたときに、事前の期待値を上回っていれば、それは「顧客満足」ということになります。
逆に、下回ってしまえば、「顧客不満足」になるわけです。
社内の上司と部下の関係でも同じことが言えます。
・◯◯さんは、なかなか仕事がはやそうだな
・◯◯さんは、信頼できそうだな
こういった上司が部下に自然に抱く期待を、超えた仕事をすると評価はあがり、超えていないと上司が感じる仕事ぶりであれば、評価は下がってしまうというわけですね。
この相手の期待値を予め上下させて評価をあげというのが、「期待値をコントロール」というわけです。（なんか、コントロールと言うとあまり良い方法には聞こえませんよね、、）
2 期待値コントロールのコツ①
では、期待値コントロールのコツを本日は2点ご紹介します。
1点目は「予め相手の期待値を低く設定しておく」という方法です。
これだけ聞くと、打算的で嫌ですね・・・（爆）
例えば、「資料を明日中に送る」という行為があったとします。
同じ行為でも、
・1週間以内に送ります！と伝えた上で、明日送ると「おぉ！仕事がはやい！」という印象になりますし、
・今日中に送ります！と伝えた上で、明日送ると「仕事が遅い！」ということになります。
同じ行為であれば、評価が上がるほうがいいですよね。
ですから、事前の相手の期待値は、できるだけ低く設定しておくほうがいいということなのです。
・今日中が無理そうだったら、2〜3日猶予を頂いておく
・「できる！」と断言しにくい案件なら「可能な限り掛け合います！」と伝えておく
・最低限達成可能な目標設定にする（ってこれはどうかという意見もありますが・・・）
要するに、できない約束はしないということですね。
ただ、社会人歴も長くなり、相手からの期待があがっている状態で、自ら期待値を低く設定してしまうと、「なんだこの人は。この程度の仕事、1週間もかかるのか」等逆に相手にあまり良くない印象を与えてしまうので、そこは注意が必要です。
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